Een klantsupport tool die AVG-proof én beter werkt
- Discovery Sprint
- Functionele requirements
- UX Design
- UI Design
- Validatie Sprint
Herontwerp onder druk van wetgeving én een strakke deadline.
Voordat ik begon met ontwerpen, wilde ik begrijpen hoe support medewerkers de applicatie dagelijks gebruikten. Dat deed ik via design thinking methodes: meelluisteren met gesprekken en observeren hoe ze de tools inzetten, interviews afnemen, en dit allemaal analyseren. Zo zag ik niet alleen wat mensen zeiden dat er beter kon, maar ook wat er in de praktijk echt gebeurde.
Op basis van die inzichten organiseerde ik stakeholder workshops om twee dingen te toetsen:
De tool was sterk afhankelijk van koppelingen met andere systemen. In plaats van te wachten op wat development kon leveren, verdiepte ik me actief in de technische mogelijkheden. Ik evalueerde waar bestaande koppelingen verbeterd konden worden om meer inzicht te bieden aan medewerkers, en zorgde dat het ontwerp optimaal gebruik maakte van wat er mogelijk was.
Dit technische inzicht was essentieel om een tool te ontwerpen die niet alleen mooi oogt, maar ook realistisch gebouwd kan worden binnen de gestelde termijn.
Het verbeterde ontwerp heb ik gevalideerd met gebruikers. Daarna werkte ik het uit tot een definitief, gedocumenteerd ontwerp in Figma.
Maar ik leverde niet alleen het ontwerp op voor de deadline. Ik ontwierp ook een toekomstige versie met verbeterpunten, zodat het team na mijn vertrek een duidelijke koers had om verder te bouwen.
Alle benodigde features zijn op tijd én op een logische manier geïntegreerd binnen de gestelde termijn. Support medewerkers konden klanten voortaan beter helpen dankzij de nieuwe functionaliteiten. Bij oplevering lag er bovendien een uitgewerkte visie klaar voor de volgende versie van de tool.
